Maailman parhaaksi ruokakaupaksi valitun Järvenpään K-Citymarketin ruokapuolen myynti vuonna 2019 oli yhteensä noin 46 miljoonaa euroa. Neljän viime vuoden aikana kasvua on tullut reilu 50 % ja myymälän valikoimissa vuositasolla on 32 450 erilaista ruokatuotetta. Verkkokaupan kysynnän räjähdykseen kaupassa on tartuttu rivakasti ja alan erikoisosaajien apuun turvautuen.
Miten verkkokauppa saadaan kasvuun laadukkaasti?
Muun muassa sushitehtaastaan, omasta jäätelöstään ja kaupan sisällä 17 ammattikokin voimin pyörivistä ravintoloistaan tunnettu K-Citymarket Järvenpää on panostanut paljon siihen, että asiakkaat viihtyvät kaupassa ja tulevat visiitille pidempienkin matkojen takaa. Nyt koronan vuoksi verkkokauppa-asiakkaiden määrä on räjähtänyt kasvuun. Olimme varautuneet verkkokaupan kehittämiseen, mutta nyt tälle tekemiselle tulikin rakettilähtö. Meidän piti ratkaista, miten skaalaamme nopeasti ja laadukkaasti ylös verkkokaupan keräilyä sekä kuljetuksia, kauppias Markku Hautala kertoo muutostilanteesta.
Monissa kaupoissa töitä organisoidaan nyt kulutuskäyttäytymisen äkkimuutoksen vuoksi uusiksi. Hautala kertoo omista pohdinnoistaan verkkokaupan kasvukysymyksiin liittyen:
– Kun mietimme eri vaihtoehtoja verkkokaupan kasvattamiseksi, omien ihmisten irrottaminen keräilyyn saattoi lyhyellä aikatähtäimellä tuntua hyvältä ratkaisulta. Itse kuitenkin haluan katsoa pidemmälle tulevaisuuteen ja tehdä ratkaisuja, joilla päästään parhaaseen kauppakuntoon ja korkeaan laatuun pitkällä aikavälillä. Tästä syystä päätimme ulkoistaa valtaosan verkkokaupan keräilyprosesseista ja teollisten elintarvikkeiden hyllysaatavuuden hallinnasta meillä jo aikaisemmin hyllytystä tehneelle Transvalille. Kuljetuskumppaniksi valikoitui puolestaan Posti. Näiden kumppanien avulla voimme skaalata toimintaa joustavasti ja kasvattaa jakelutoimintaamme valtakunnalliseksi, kauppias Hautala lupailee.
Hyllysaatavuuden hallinta ensiksi kuntoon
Hyllysaatavuus vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen ja keskiostosten suuruuteen. Jos tavaraa ei ole hyllyssä, sitä ei kerätä eikä myydä niin verkkokaupassa kuin myymälässäkään. -Tilausmäärät verkkokaupassa ovat ennustamattomia, moni asia vaikuttaa niihin. Transval tarjoaa resurssoinnin joustavuutta ja tietotaitoa kysynnän vaihteluihin. Pystymme ennustamaan keräämämme datan pohjalta menekkivirtaa ja resursointitarpeita. Järvenpään K-Citymarketissa työskentelee päivittäin 15-25 transvalilaista. Palvelumme auttavat tehostamaan päivittäistä toimintaa ja luomme mahdollisuuden keskiostosten kasvuun, kertoo Samuli Iivonen Transvalin Myymäläpalveluista.
Kauppias Markku Hautala on tyytyväinen nykyiseen työnjakoon kaupan oman väen ja Transvalin kesken.
– Kun verkkokaupan keräilyä ja kuljetuksia hoitavat alan asiantuntijat, minun ei tarvitse käyttää omaa johtamisenergiaani siihen, että miettisin, miten esimerkiksi työvuorolistat, erilaiset sijaistukset ja loma-ajan järjestelyt hoituvat. Myös osastopäällikkö saa järjestelyn myötä keskittyä niihin tehtäviin, joilla parannetaan myymäläasiakkaan palvelukokemusta, kasvatetaan keskiostosta sekä katettamme. Näitä tehtäviä ovat esimerkiksi uutuustuotteiden etsintä, valikoiman hallintaan liittyvät päätökset sekä erilaiset kampanjat.
Tasapainottelua palvelun saatavuuden ja laadun kanssa
Monissa verkkokaupoissa toimitusajat ovat venyneet kysynnän kasvaessa nopeasti. Ilmiö ei koske vain Suomea vaan on kansainvälisestikin haaste. – Osa verkkokaupoista on ajautunut rajaamaan pääsyä palveluihinsa ja tätä kautta myyntiä esimerkiksi palveluaikoja tai tilauskertoja rajoittamalla. Keräilyn ja toimitusten järjestämisen lisäksi myös hävikinhallinta tuo omat haasteensa toiminnan kannattavaan pyörittämiseen, Iivonen kertoo. Järvenpään suositussa marketissa kauppa käy vilkkaasti, mikä osaltaan helpottaa hävikin hallintaa. Kaupan yhteyteen rakennetussa käsityövoittoisessa ravintolatoiminnassa ja omien tuotteiden kehittämisessä on hyödynnetty ainesosia kysyntävaihteluiden mukaan. Vaikka Järvenpään K-citymarketissa halutaan satsata laatuun, kannustaa kauppias muutostilanteissa myös rohkeasti ketterään toimintaan ja kokeiluihin.
– Pohdimme esimerkiksi sitä, onko parempi kiiruhtaa erilaisten verkkopalveluiden käyttöönotossa vai pyrkiä rauhassa rakentamaan täydellistä verkkokauppaa. Olemme tunnettuja siitä, että teemme asioita omalla tyylillämme. Jos olisimme halunneet luvata varmuudella superhyvin toimivan ja täydellisen virheettömän palvelun, olisimme voineet tarjota sen ehkä noin 20 asiakkaalle päivässä. Päätimme kysynnän räjähtäessä mieluummin palvella 200 asiakasta päivässä hyväksyen sen, että virheitä aluksi sattuu ja toimintaa hiotaan koko ajan paremmaksi. Haluamme lopulta kuitenkin palvella mahdollisimman hyvin jokaista joka ei syystä tai toisesta itse kauppaan pääse tulemaan, kauppias Hautala kertoo.
Toiminnan jatkuva kehittäminen ei jää vain puheiden tasolle. Joka päivä kaupassa istutaan alas ja mietitään, mitä voitaisiin tehdä paremmin. Viime viikkojen aikana on esimerkiksi rakennettu uudet lastauslaiturit, valvontajärjestelmät ja tilauksiin uudenlaista seurantaa. Niin K-Citymarketissa kuin Transvalissakin uskotaan, että ainakin bulkkituotteiden tilaaminen verkkokaupasta jää pysyväksi toimintatavaksi. Kaupoista tullaan tulevaisuudessa kuitenkin hakemaan nimenomaan ideoita ja ruokatrendikokeiluja, Hautala ennustaa. Verkkokaupan kasvaessa myös varastotilan kysyntä nousee ja osa verkkokauppapalveluista halutaan tuottaa suoraan varastoilla. Uskon silti ihmisten edelleen haluavan elämyksiä ja uutuuksia ja niitä haetaan fyysisistä myymälöistä, Iivonen komppaa.
Mitä huomioida yhteistyön sujumiseksi?
Kauppias Markku Hautala pitää yhteistyökumppanin valinnassa tärkeänä sitä, että osapuolilla on yhteinen käsitys siitä, mitä tavoitellaan:
– Alkuun mietitään vastuukysymykset ja työnjako. Kuka tekee ja mitä, kuka valvoo ja kuka ottaa vastuun mahdollisista virheistä. Verkkokaupan tehokkaaksi ja kannattavaksi tekeminen on kaikille osapuolille valtava oppimishaaste. Tämä voi olla hankalaa, mutta kipukohdat on tuotava esiin! Asennoidun siten, että kaupassamme rakastetaan etsiä virheitä, sillä jokaisen virheen korjaaminen tarkoittaa sitä, että palvelumme paranee entisestäänkin.
Transval Myymäläpalveluiden Iivonen puolestaan pitää tärkeänä sitä, että yhteistyöhön löydetään oikea ja osaava tiimi. Tällä hetkellä työvoimasta ei ole pulaa, mutta on tärkeää satsata osaamiseen. Kaupassa on paljon eri tehtäviä ja on tärkeää, että erikoistumme töihin, jotka parantavat kaupan palvelua ja tehokkuutta. Avoin vuorovaikutus ja yhteinen halu kehittää toimintaa yhdessä kumppanien näkyvät kaupan arjessa päivittäin:
– Yhteistyö on ollut todella laadukasta. Meillä on ollut yhteinen halu, että asiat tehdään loppuun asti. Tekijät ovat olleet luotettavia ja osaavia. Meillä on yhteistyöstä kokemusta jo 12 vuotta, emmekä ole kumppania vaihtamassa, Hautala kertoo.
alkuun