Illalla tehdyt tilaukset keräillään varastolta kuljetukseen samana iltana ja toimitetaan tietyille postinumeroalueille seuraavana päivänä. Pilotin tavoite on parantaa Telian asiakkaiden verkkokauppakokemusta, tuoda kilpailuetua ja lisätä kauppaa.
Nopeus on valttia, kuuluu tuttu verkkokaupan viisaus. Sitä Telia halusi testata käytännössä. Telia, Posti ja Transval kokeilevat pilotissa, millaisia vaikutuksia katkoajan myöhäistämisellä on asiakaskokemukseen ja myyntiin. – Paljon puhutaan siitä, että verkkokaupan prosessin pitää olla nopea ja kuluttajat odottavat nopeita toimituksia. Tätä halusimme testata, Telian hankintapäällikkö Elina Järvinen kertoo. Telian tavoite on verkkokaupan perustamisesta asti ollut tehdä siitä Suomen nopein. Aluksi katkoaika seuraavan päivän toimituksille oli iltakuudelta: jos verkkokauppatilaus tehtiin kuuteen mennessä, se ehti saman päivän kuljetuksiin ja oli perillä useilla postinumeroalueilla seuraavana päivänä. Kumppaneilla on takanaan pitkä yhteistyö. Transva huolehtii Telian verkkokaupan varastoinnista ja tuotteiden keräilystä, Posti kuljetuksista. – Meillä oli jo varsin myöhäinen katkoaika, ja olemme saaneet toimitusajoista hyvää palautetta. Halusimme kokeilla, paranisiko asiakaskokemus entisestään, jos iltayhdeksään mennessä tulleet tilaukset toimitettaisiin jo seuraavana päivänä.
Pilotin pohjana tarkka toimitusdata
Yhdessä pilottia arvioitiin ja suunniteltiin tarkkaan Telian tilausdatan avulla. Telian järjestelmistä saatiin tietoa siitä, mille postinumeroalueille tuotteita tilataan ja paljonko tilauksia tulee iltakuuden ja -yhdeksän välillä. Järvisen mukaan olennainen kysymys oli se, tehdäänkö tilauksia iltaisin siinä määrin pilotissa mukana oleville alueille, että pilotin toteuttaminen olisi järkevää. – Teimme data-analyysiä siitä, minne paketit tavallisesti toimitetaan ja millainen potentiaali meillä on tavoittaa asiakkaita, jos katkoaikaa myöhäistetään. Pystyimme yhdessä arvioimaan, miten saisimme pilotista mahdollisimman laajan fiksuilla kustannuksilla. Posti teki meille ehdotuksen toteutuksesta. Vakionoutojen ohelle lisättiin iltakuljetukset, jotka noutavat ennen katkoaikaa tilatut tuotteet. Nyt tietyillä postinumeroalueilla sijaitsevat Telian asiakkaat saavat ennen iltayhdeksää tekemänsä tilaukset seuraavana päivänä.
Onnistumista mittaroidaan läpi pilotin
Lokakuussa alkanut pilotti jatkuu ensi vuoden alkupuolelle, ja sen tuloksia mitataan säännöllisesti. Järvisen mukaan Telia seuraa suoriutumista niin omissa järjestelmissään kuin yhdessä Postin ja Transvalin kanssa. – Asiakastyytyväisyyttä ja -kokemusta mittaavat NPS-kyselyt lähtevät asiakkaille osana tavallista prosessia. Yhdessä sovituilla KPI-mittareilla seurataan onnistumista. Järvinen painottaa, että Telialla, Postilla ja Transvalilla on yksi yhteinen asiakas. Asiakas arvioi toimitusketjua kokonaisuutena siitä hetkestä, kun tämä tekee tilauksen verkkokaupassa, aina keräilyyn varastolla, pakkaamiseen ja toimitukseen noutopisteeseen tai kotiovelle. – Varastoinnilla ja kuljetuspalveluilla on iso merkitys asiakkaan tyytyväisyydelle. Viime viikkoina asiakkaiden jättämissä avoimissa kommenteissa on näkynyt, että paketti on tullut perille nopeasti. Varsinaisia päätelmiä voi kuitenkin tehdä vasta pilotin jälkeen.
Voisimmeko auttaa sinua?
Lue lisää Transvalin varastopalvelusta ja ota rohkeasti yhteyttä!
alkuun